消委會︰網購平台退貨成功率不足 5 成 消費者小心倒貼運費
2019-11-20
愛網上購物的靚太一定對各大網購平台不會陌生，消委會實試9間來自不同地區的熱門網購平台，分別有「Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「Pchome」、「樂天Rakuten」、「淘寶天貓」和「Zalora」。測試發現雖然平台聲稱提供退貨及退款保障，但能成功申請的比例不足 5 成，而且平台的客戶服務質素參差、退貨期不一、部分的退貨手續繁複，消費者往往須自行承擔高昂運費和匯率差額。
退貨安排
消費者最關心貨不對辦的退貨安排，實試發現，在 47 次退貨、退款的要求中，只有 23 次成功，比例不足 5 成。消委會指出「Amazon」、「ASOS」、「HKTVmall」、「PChome」、「淘寶／天貓」及「Zalora」實均有清晰易明的退貨步驟，當中「big big shop」有關退貨申請的資訊透明度嚴重不足。
雖然各購物平台均接受退貨申請，惟消費者亦要小心各平台的退貨期限差異頗大，由收取貨品後7 天至 90 天不等；如退貨原因為貨品損毀或與聲稱不符，「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶／天貓」購買的貨品不會為本地消費者安排寄回貨品服務或需由消費者支付運費。在確認退貨申請後，消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料，追討過程十分繁複。
甚至貨物本身價值不高，退貨的運費就可能較貨品價值還要高；運輸公司會因應貨品資料及運送地址計算運費，若認為費用太高，會建議消費者放棄退貨；有些平台會註明退貨不能選用指定運輸商或要求將貨品退回指定便利店，但相關便利店職員未必完全瞭解退貨安排的細節，或會以貨品體積太大等理由而拒絕收貨，值得消費者格外留神。
單方面取消訂單
消委會亦發現，即使已確認訂單，選購的貨品仍有機會被購物平台單方面刪除，如訂單中的部分貨品，或因缺貨或在沒有特定理由的情況下被取消。若平台以外幣收費，若訂單在消費者付款後才取消，即使最終獲得退款，消費者亦可能要承受貨幣匯率變動的損失。
送貨安排
部份平台會因應購物訂單的總值超過特定水平，運費較划算或免除運費，但實試發現，2個本地購物平台的貨品分別有商戶直送及平台運送兩類，而運費雖然在消費者輸入送貨地址前已經顯示，但即使同屬 1 張訂單，若選購貨品來自不同商戶，訂單金額會按商戶獨立計算，即使購物總值達到可獲取運費折扣的水平，亦未必可享優惠。
也有個別購物平台未能即時及綜合處理不同供貨商的貨品訂單，對消費者極大不便。付款及輸入地址等資料後，消費者需等待 1 至 2個工作天，才能收到由供貨商發出的確認電郵，列出運送方式和運費，並要求消費者回覆接受運費，才安排送遞。假設消費者於 1 次交易中選購 10 件來自不同供貨商的貨品，便很可能需要回覆 10 封確認電郵及分別支付 10 次運費，做法並不理想。
在送貨時間方面，當中只有 1 個網站讓消費者在結帳時選擇收貨日期及時段，而在付款後，除上述網站外，另有 5 個網站會列出送貨日期，餘下 3 個則沒有告知消費者送貨日期，做法有待改善。
消委會建議市民於網購時，可參考以下提示：
1) 決定購買前，務必細閱貨品資料頁面內容，釐清遇到問題時該向那一方作出查詢和交涉；
2) 完成付款後，仔細核實確認電郵上列出的貨品資料和總收費，包括貨品價格和運費等，購物平台有機會因各種理由取消部分貨品的訂單，如有問題消費者應盡快與相關的購物平台聯絡；
3) 收到貨品後，應盡快檢查貨品狀況，並注意購物平台為退貨申請設訂的期限及條款；
4) 收到退款後，務必核對退款金額是否正確，若退款以外幣存入信用卡戶口，或會因應匯率變動，與原本支付的金額有差距。
